Faire du commerce en ligne (e-commerce) : règles à respecter
Vérifié le 01 juin 2023 - Direction de l'information légale et administrative (Première ministre), Ministère chargé de l'économie
Le commerce en ligne ou e-commerce est un bon moyen de développer votre activité grâce à votre site internet. Il vous permet de mettre en avant votre commerce physique, de toucher une cible plus large et de vendre vos produits ou services de jour comme de nuit. Le commerce en ligne est soumis à une réglementation stricte que vous devez impérativement respecter.
Le commerce en ligne est ouvert à toutes sortes d'activités, allant de la vente de produits (neufs ou d'occasion) à la vente de services (restauration, transport, hébergement, loisir, etc).
Toutefois, la vente en ligne des produits suivants est réglementée.
Votre site internet doit comporter un bandeau rappelant l'interdiction de vente aux mineurs.
Il est également interdit de vendre aux mineurs des produits (vêtements, jeux, accessoires) incitant à la consommation d'alcool.
Médicaments délivrés sur ordonnance
Vous devez posséder une pharmacie physique ouverte au public, recueillir l'autorisation de l'Agence régionale de la santé et informer l'Ordre national des pharmaciens.
La vente en ligne de médicaments délivrés sans ordonnance est autorisée.
Attention :
L'achat et la vente de tabac sur internet sont interdits.
Les mentions légales sont les informations qui permettent à l'internaute de vous identifier.
Les mentions légales font partie des mentions obligatoires sur tout site internet professionnel et doivent être facilement accessibles.
Vous devez renseigner les informations suivantes :
Identité de l'entreprise : dénomination sociale, forme juridique, adresse du siège social et montant du capital social. Si vous exercez en tant qu'entrepreneur individuel, vous devez renseigner vos nom, prénoms et adresse.
Identité de l'hébergeur du site : nom ou dénomination sociale, adresse et numéro de téléphone
Si vous exercez une activité réglementée et soumise à autorisation (pharmacie ou débit de boissons, par exemple) : nom et adresse de l'autorité qui a délivré l'autorisation
Attention :
le manquement à cette obligation d'information est puni d'1 an d'emprisonnement et 75 000 € d'amende pour les entreprises individuelles (dont micro-entrepreneur). L'amende est portée à 375 000 € à l'encontre des sociétés (SARL, SA, SAS, etc.).
Les conditions générales de vente (CGV) encadrent les relations commerciales.
Elles informent vos clients, de manière lisible et compréhensible, de leurs droits et obligations lors de la vente de vos produits et/ou de vos services.
Cette obligation de transparence permet de réduire considérablement le risque de litige entre vos clients et vous-même.
Le caractère obligatoire et le contenu des conditions générales de vente varient selon que votre offre de biens ou de services est adressée à des particuliers ou à des professionnels.
Clients particuliers
Clients professionnels
Les CGV doivent figurer obligatoirement sur votre site internet.
Le non-respect de cette obligation d'information est puni de 3 000 € d'amende pour l'entreprise individuelle (dont micro-entrepreneur) et 15 000 € pour une société (SARL, SA, SAS, etc.).
Les conditions générales de vente doivent contenir les informations suivantes :
Caractéristiques essentielles des biens et/ou services
Entre professionnels, les CGV sont facultatives, mais elles doivent pouvoir être communiquées sur simple demande.
Le refus de communication est puni de 15 000 € d'amende pour l'entreprise individuelle (dont micro-entrepreneur) et 75 000 € pour une société (SARL, SA, SAS, etc.).
Les conditions générales de vente doivent contenir les informations suivantes :
Prix HT en euros : barèmes de prix ou méthode de calcul du prix
Rabais et ristourne : réductions de prix, remises promotionnelles ponctuelles et ristournes différées. Elles doivent être fixées selon des critères précis et objectifs.
Escomptes commerciaux : réduction accordée à un client en cas de paiement anticipé
Modalités de paiement : modes de paiement autorisés et pénalités appliquées en cas de retard
Frais et date de livraison
Modalités de règlement des litiges : tribunal compétent
Vous avez également la possibilité d'ajouter une clause de réserve de propriété, une clause de limitation de responsabilité, une clause relative aux cas de force majeure ou encore les conditions de résiliation du contrat.
À noter
vous avez le droit d'imposer des CGV distinctes pour chaque catégorie de clients (grossistes, détaillants...). Dans ce cas, les clients d'une catégorie ne peuvent exiger la communication que des seules CGV qui les concernent.
Une donnée personnelle fait référence à toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable, directement ou non, grâce à un identifiant ou à un ou plusieurs éléments propres à son identité.
Exemple
Il peut s'agir d'un nom, d'un prénom, d'une adresse électronique, d'une localisation, d'un numéro de carte d'identité, d'une adresse IP, d'une photo, etc.
Sur votre site marchand, vous pouvez collecter ces données personnelles pour constituer des fichiers de clients à condition de respecter la réglementation en vigueur.
Ainsi, au-delà d'une obligation générale de sécurité et de confidentialité des données personnelles recueillies, vous avez 2 obligations à respecter :
Informer l'internaute
Obtenir son consentement
Informer l'internaute
La collecte des données personnelles doit être réalisée de manière transparente.
Ainsi, vous devez informer l'internaute sur votre site internet au moment de la collecte des données (lorsqu'il remplit un formulaire de contact, par exemple) et en cas de modification ultérieure de leur utilisation.
Vous devez indiquer les informations suivantes :
Identité et coordonnées de l'organisme responsable du traitement informatique des donnéespersonnelles : le délégué à la protection des données (DPO), par exemple
Finalité poursuivie par le traitement : à quoi vont servir les données personnelles collectées
Base légale justifiant le traitement : il peut s'agir du consentement de l'internaute, du respect d'une obligation prévue par un texte juridique, de l'exécution d'un contrat, etc.
Caractère obligatoire ou facultatif du recueil de données personnelles : les conséquences pour l'internaute en cas de non-fourniture des données
Destinataires des données personnelles : qui va recevoir et accéder aux données
Durée de conservation des données personnelles
Droits de l'internaute : droit de refuser la collecte, le droit d'accéder, de rectifier et d'effacer ses données
Droit de l'internaute d'introduire une réclamation auprès de la Cnil
Au besoin, existence d'un transfert des données personnelles vers un pays n'appartenant pas à l'Union européenne
L'information doit être délivrée de manière concise, transparente, compréhensible et aisément accessible, en des termes clairs et simples.
Attention :
l'absence de l'une de ces informations est punie d'une amende de 1 500 €.
Sur votre site internet, vous pouvez utiliser un lien renvoyant directement vers la politique de protection des données, clairement visible sur chaque page du site, intitulé de manière claire (« Données personnelles » ou « Confidentialité » par exemple).
Cette politique de confidentialité doit être distincte des conditions générales de vente (CGV) ou des conditions générales d'utilisation (CGU) du site internet.
Obtenir le consentement de l'internaute
Il existe des situations dans lesquelles l'information seule de l'internaute ne suffit pas.
Vous devez en plus obtenir son consentement lorsque vous procédez à l'une des démarches suivantes :
Envoi de courriels commerciaux (newsletter) : vous devez recueillir l'accord explicite de l'internaute à moins qu'il ait déjà acheté un produit similaire dans votre entreprise ou qu'il s'agisse d'un professionnel.
Utilisation de cookies : il s'agit des traceurs qui analysent la navigation, les déplacements et les habitudes de consultation ou de consommation de l'internaute pour permettre l'affichage de publicités ciblées.
Vous devez permettre à l'utilisateur de consentir par un acte positif clair : une demande de consentement effectuée au moyen de cases à cocher est facilement compréhensible par les utilisateurs.
L'utilisation d'une case pré-cochée présumant du consentement de la personne est interdite.
Le silence des personnes, qui peut passer par la simple poursuite de leur navigation, doit s'interpréter comme un refus.
Vous devez également permettre à l'utilisateur de faire un choix par finalité. Il est recommandé de permettre à l'utilisateur de donner son consentement de façon indépendante et spécifique pour chaque finalité (gestion de clientèle, enquête de satisfaction, opération de prospection, etc.).
Il est possible de proposer à l'utilisateur de consentir de manière globale à un ensemble de finalités, en intégrant des boutons « Tout accepter » ou « Tout refuser », mais uniquement si l'ensemble des finalités est présenté préalablement.
Attention :
le traitement informatique des données recueillies sans consentement est puni de 5 ans d'emprisonnement et de 300 000 € d'amende.
La conclusion d'une vente, entre un professionnel et un consommateur (client non professionnel), sur un site e-commerce est soumise à une procédure spéciale dans la mesure où les parties ne sont pas physiquement présentes.
Saisie de la commande
Au moment de la saisie de la commande, vous devez indiquer au client les informations suivantes :
Prix et caractéristiques essentielles des biens ou services commandés
En cas d'abonnement, la durée du contrat et la durée d'engagement du client
Étapes à suivre pour conclure la commande
Moyens techniques permettant au client, avant la conclusion du contrat, d'identifier les erreurs et de les corriger (possibilité de consulter la commande grâce à un panier, par exemple)
Langues proposées pour la conclusion du contrat
Modalités d'archivage du contrat : lorsque la commande porte sur une somme égale ou supérieure à 120 €
Moyens de consulter les règles professionnelles et commerciales auxquelles vous comptez vous soumettre
Confirmation de la commande
Après sa saisie, la commande doit respecter 3 étapes obligatoires :
Récapitulatif détaillé de la commande avec son prix total
Modification éventuelle de la commande
Confirmation définitive de la commande
Vous devez informer le client que le fait de passer sa commande l'oblige à la payer.
Le bouton dédié à la confirmation de la commande doit impérativement comporter la mention « Commande avec obligation de paiement » ou toute formule similaire dénuée d'ambiguïté.
Une fois la commande passée, vous devez en accuser réception sans délai injustifié, par voie électronique.
La commande, sa confirmation et l'accusé de réception sont considérés comme reçus lorsque vous et le client pouvez y avoir accès par courriel ou à partir d'une page imprimable et consultable sur le site par exemple.
Délai de livraison
Avant la conclusion du contrat, vous devez indiquer la date limite à laquelle vous vous engagez à livrer le bien ou exécuter la prestation.
Si aucune date n'est renseignée, la livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande en ligne.
En cas de retard, le client peut demander l'annulation de la commande qu'il a passée et en demander le remboursement. Vous disposez alors d'un délai de 14 jours pour le rembourser.
Vous ne pouvez pas contraindre le client à accepter une certaine modalité de remboursement (avoir sur un prochain achat par exemple).
Le paiement peut être effectué lors de la commande ou de la livraison.
Vous pouvez proposer différents modes de paiement, par exemple :
Carte bancaire : vous devez souscrire un contrat de vente à distance avec votre banque.
Virement bancaire
Portefeuille électronique : par exemple PayPal ou Paylib
SMS ou fourniture d'accès à internet : le montant de la commande est ajouté sur la facture téléphone/internet.
Chèque ou espèces : pour un paiement à la livraison
Attention :
vous ne pouvez pas facturer de frais supplémentaires liés à l'utilisation d'un moyen de paiement.
Présentation du droit de rétractation
Le droit de rétractation permet au consommateur d'annuler la commande passée en ligne dans un délai de 14 jours, sans avoir à justifier sa décision et sans supporter d'autres coûts (hormis d'éventuels frais de retour).
Ce droit vaut également pour la vente de biens soldés et de biens d'occasion.
Le délai court à compter du lendemain de la réception pour la vente de bien et à compter de la conclusion du contrat pour les prestations de services.
Vous devez mentionner ce droit, en préciser les conditions, le délai et les modalités d'exercice (si vous prenez en charge ou non les frais de retour), et proposer un formulaire type de rétractation.
Lorsque vous êtes informé de la décision du client de se rétracter, vous disposez d'un délai de 14 jours pour procéder au remboursement de la totalité des sommes versées.
Exceptions au droit de rétractation
Toutefois, certains produits ou prestations ne sont pas soumis au droit de rétractation et ne peuvent donc pas être remboursés. C'est notamment le cas des produits suivants :
Produit personnalisé : il a été confectionné spécialement pour le consommateur (du sur-mesure par exemple)
Produit rapidement périssable : produits alimentaires par exemple
CD, DVD ou logiciel informatique s'il a été descellé par le consommateur
Produit qui a été descellé par le consommateur après la livraison et qui ne peut être renvoyé pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé
Journaux, périodiques ou magazines (sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications)
Prestation de service d'hébergement, transport de biens, location de voiture, restauration ou activité de loisirs fournie à une date déterminée.
Prestation de service pleinement exécutée avant la fin du délai de rétractation : l'exécution du service doit avoir commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.
Attention :
l'absence d’information sur l'existence d'un droit de rétractation est sanctionnée d'une amende administrative de 15 000 € pour une entreprise individuelle (EI, EIRL, micro-entrepreneur) et de 75 000 € pour une société (SARL, SA, SAS, etc.).
Depuis le 1er juin 2023, vous devez mettre à la disposition du consommateur une fonctionnalité gratuite lui permettant de résilier son contrat d'abonnement par voie électronique. Cette obligation s'applique même si le contrat initial n'a pas été conclu par voie électronique.
En pratique, cette fonctionnalité doit être directement et facilement accessible depuis votre site internet (ou application mobile) sur lequel les contrats sont conclus.
À noter
FranceNum vous explique en quoi cette résiliation « en 3 clics » constitue une opportunité pour votre entreprise.
Mentions obligatoires
La fonctionnalité doit être présentée sous la mention « résilier votre contrat » ou sous une formule analogue dénuée d'ambiguïté et affichée en caractères lisibles.
De plus, la fonctionnalité doit indiquer, de manière lisible et compréhensible, les informations portant sur les conditions de résiliation des contrats (ex : existence d'un délai de préavis ou d'une indemnité de rupture, conséquences de la résiliation, etc.).
Attention :
L'absence de la fonctionnalité de résiliation sur votre site internet est puni d'une amende de15 000 € pour une personne physique (entrepreneur individuel dont micro-entrepreneur) et 75 000 € pour une personne morale (société).
Identification du consommateur
La fonctionnalité doit permettre au consommateur de renseigner ou de confirmer l'exactitude des informations suivantes :
Les nom et prénom du consommateur, ou si le contrat a été conclu avec une personne morale, sa raison ou dénomination sociale
L'adresse électronique ou à défaut l'adresse postale vous permettant de confirmer la réception de la notification de la résiliation
Toute référence que vous avez préalablement communiquée au titulaire du contrat pour identifier ce titulaire et le contrat concerné (ex : un numéro de client ou de contrat)
La date de résiliation souhaitée sous réserve des dispositions légales ou contractuelles en vigueur
Lorsque la résiliation concerne un abonnement téléphonique, le numéro de téléphone correspondant à la ligne ou les lignes concernée(s) par la résiliation.
Après avoir renseigné ou confirmé ces informations, le consommateur doit pouvoir accéder à une page récapitulative lui permettant de vérifier et, le cas échéant, de modifier les informations fournies.
Par ailleurs, lorsque le consommateur souhaite résilier son contrat de manière anticipée (avant l'échéance), il doit fournir un motif légitime. Dans ce cas, la fonctionnalité doit mentionner une adresse mail et une adresse postale auxquelles le justificatif peut être envoyé. Vous pouvez également ajouter une fonctionnalité permettant au consommateur de transmettre son justificatif de résiliation sous forme dématérialisée.
Exemple
Par exemple, le consommateur peut résilier par anticipation son contrat d'abonnement internet s'il fait l'objet d'une procédure de surendettement. La fonctionnalité doit ainsi lui permettre de vous transmettre la décision du juge accueillant sa demande de traitement de situation de surendettement.
Notification de la résiliation
Le consommateur doit pouvoir vous notifier la résiliation du contrat par l'activation d'une fonction, directement accessible à partir de la page récapitulative de ses informations.
Cette fonction doit être présentée avec la mention “notification de la résiliation” ou une formule analogue dénuée d'ambiguïté et affichée en caractères lisibles.
Lorsque le consommateur vous notifie la résiliation du contrat, vous devez lui confirmer la réception de la notification et l'informer, sur un support durable et dans des délais raisonnables, des effets de la résiliation et de la date à laquelle le contrat prend fin.
À noter
Au stade de la notification de la résiliation, vous ne devez pas imposer au consommateur de créer un espace personnalisé pour accéder à la fonctionnalité de résiliation. En revanche, vous pouvez lui demander d'utiliser l'espace personnalisé qu'il aurait créé antérieurement (au moment de la conclusion du contrat, par exemple).
